В Татарстане начал работу контакт-центр по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией

В Татарстане запустили круглосуточный контакт-центр по вопросам, связанным с коронавирусом Сovid-19. Жителям республики будут отвечать операторы и информационный голосовой помощник Лилия.

«На прошлой неделе Президент Татарстана Рустам Минниханов поставил задачу провести модернизацию работы системы. Совместно с коллегами из Минздрава мы эту работу провели. Мы увеличили количество операторов, которые работают в системе. А также изменили режим работы, теперь ответы можно получить круглосуточно», – отметил заместитель министра цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи РТ Альберт Яковлев.

«Когда мы находились в первой стадии противодействия, к нам поступило примерно 250 тыс. звонков. Сейчас для улучшения качества обслуживания добавлены технологии искусственного интеллекта. Весной мы уже применяли роботизированного помощника Лилию. Также мы ведем работу по повышению удобства дозвона», – добавил Яковлев.

В свою очередь уполномоченный по технологиям искусственного интеллекта в Республике Татарстан Булат Замалиев заметил, что аналогичное решение с помощником Лилией применяли весной, когда действовал режим самоизоляции. Тогда Лилия ответила более чем на 4 тыс. обращений.

«В пилотном режиме мы опробовали в первый раз технологию полностью автоматизированного обслуживания граждан. Она отвечала на часто задаваемые вопросы, в том числе о выдаче пропусков. Тогда этот проект был первым в РФ. Сегодня мы готовы к тому, чтобы обслуживать граждан еще более профессионально», – сказал он.

Помощник Лилия на сегодняшний день отвечает более чем на 60 вопросов. Например, просьбы о вызове врача или скорой она переводит на оператора – ведь там требуется внимательное изучение ситуации. «Что касается планов, то для Лилии планируется добавить вопросы, на которые можно получить ответ. Например, человек спрашивает результаты теста на коронавирус, а Лилия, обращаясь к информационным системам, отвечает, готов тест или нет», – поделился Замалиев.

«Сравнивать Лилию с живыми операторами преждевременно. Полностью заменить контакт-центр она не может. На данный момент у Лилии можно получить оперативную информацию. Но мы стремимся к тому, чтобы разница между оператором и Лилией минимализировалась», – продолжил Замалиев.

Татарстанцы могут получить консультацию по актуальным вопросам о коронавирусной инфекции по номеру 8 (800) 222-59-00. Операторы консультируют граждан на двух языках – русском и татарском. Телефонный робот и операторы отвечают на самые актуальные вопросы о коронавирусе, симптомах заболевания Covid-19 и действующих в республике ограничениях.